在当今数字化浪潮中，AI 技术正以前所未有的速度重塑各行业格局，而智能营销领域无疑是这场变革的前沿阵地。“应用才是真正创造价值的，没有应用，芯片、模型都没有价值。”4 月 25 日，在百度 Create 大会上，百度创始人、董事长兼 CEO 李彦宏一语道破 AI 时代的价值真谛，深刻揭示了应用与芯片、模型等底层基建间相互依存、相互促进的紧密关系。尤其在 AI 技术与智能营销工具的交互领域，通用大模型若脱离实际应用场景，便如同精致却空洞的 “玩具”，而大模型驱动下的各类智能营销工具，才是真正撬动价值杠杆、创造商业奇迹的关键所在。

智能客服，作为最早成功落地 AI 技术的应用场景，历经大小厂商多年来的精耕细作与推陈出新，已在市场中深深扎根，成为智能营销领域的中流砥柱。不过，在看似繁荣的智能营销应用市场背后，一场悄然的变革正在酝酿。曾经模块化、分散化的智能营销模式，正面临着前所未有的挑战与转折。在此背景下，百度智能云顺势而为，重磅升级发布了服务与营销一体化应用 ——“客悦・ONE”，这款产品从根本上颠覆了传统 AI 营销工具的形态，以集成化的创新理念，引领行业大步迈入客户营销全旅程 AI 化的崭新时代。

升级后的客悦・ONE 堪称智能营销领域的集大成者，它深度融合了文心、DeepSeek 等业界领先的大模型能力，并巧妙集成智能客服、智能外呼、客户洞察等核心功能模块，成功构建起一个从数据洞察出发，经智慧触达，再到高效服务，最后实现营销策略优化的完整闭环体系，为企业提供了一站式、全方位的智能营销解决方案。

“2023 年 ChatGPT 发布后，第一个点燃的领域便是智能客服。” 一位业内资深人士在回顾行业发展历程时，对 ChatGPT 引发的智能客服热潮记忆犹新。彼时，AI 技术的迅猛发展让人们看到了智能客服的巨大潜力，一时间，行业内掀起了一股智能客服研发与应用的热潮。但热潮褪去，回归理性，人们逐渐意识到，DEMO 展示的美好愿景与现实中严肃的企业级服务场景之间，存在着不小的差距。比如，如何有效解决大模型在对话中常出现的幻觉问题，怎样确保输出知识的有效性与准确性，这些都是摆在企业面前亟待攻克的难题。

因此，在过去两年时间里，无论是实力雄厚的大厂，还是锐意进取的中小厂商，大多将精力聚焦于营销流程中的单一环节，推出的相关产品也多呈现出明显的 “工具” 属性。在这一阶段，智能营销借助智能客服、智能外呼、客户洞察等基础模块，初步实现了数据在营销流程中的流动，完成了从无到有、从点到线的艰难 “开荒” 工作。但随着应用的逐步深入，数据规模呈指数级增长，落地场景愈发复杂多样，单一工具的局限性也愈发凸显。例如，单一的客服导购往往难以充分挖掘和转化所积累的客户资产；智能外呼与客户洞察由于缺乏动态数据更新机制，导致实际使用体验差强人意，无法精准满足客户需求。

“半年前，我们展示了它（客悦）在车险续保场景下的表现，现在已经在多个行业客户中落地见效。” 一年后的百度 Create 大会上，百度集团执行副总裁、百度智能云事业群总裁沈抖再度登台，向外界展示升级后的客悦・ONE 如何在实际营销过程中，带来更流畅、更贴近人类交互体验的表现，“难度” 显著提升。

在智能客服这一关键模块上，客悦・ONE 展现出了卓越的性能与优势。它拥有极高的自助解决率和运营效率，能够全方位满足企业在全域、多场景下的运营需求。大会现场，沈抖亲自演示了扮演一位购买理财产品后欲咨询相关问题的用户，拨通客悦智能客服的全过程。在对话中，数字人客服不仅表现出流畅自然的语言交互能力，更在极短时间内，基于用户信息完成深度思考与分析。当感知到用户有退单意向时，智能客服迅速精准识别用户意图，并及时给予专业、贴心的情绪安抚，整个过程一气呵成，毫无卡顿。

这背后，依托的是文心、DeepSeek 等大模型强大的复杂语义理解与推理能力。借助这些前沿技术，客悦・ONE 智能客服在多意图理解、多轮对话等复杂场景中实现了高度拟人化，机器人自助解决率高达 93% 以上。同时，客悦・ONE 支持多模态交互，无论是图片、音视频，还是表格等信息形式，都能轻松应对。其内置的大量行业模板与预置场景，以及任务对话、知识问答等 AI 原生 Agent 的灵活协同运作，使得端到端运营效率提升了 6 倍以上，极大地提高了客服工作的质量与效率。

此外，客悦・ONE 还充分考虑到企业实际运营中的多样化需求，支持机器人与人工客服的无缝切换，无论是 Web/H5、App，还是微信、小红书等主流渠道，均可实现一键接入、统一管理，有效助力企业实现全域经营，从容应对多场景下的客户咨询与服务需求，为企业打造了一个高效、便捷的客户服务平台。

在智能外呼方面，长期以来，市场上的智能外呼产品因机械、生硬的 “AI 味儿” 饱受诟病，用户对此早已产生审美疲劳。而客悦・ONE 基于端到端语音语言大模型，实现了技术上的重大突破。它输出的音色富有情感，对话流畅灵活，首字时延低至 1.2s，即便在对话过程中遭遇用户打断，也能迅速做出自然、流畅的回应，为用户带来前所未有的丝滑体验，彻底改写了智能外呼的行业标准。

如果说智能客服和智能外呼模块的升级，是客悦・ONE 在能力维度上的纵向深耕，那么整合客户洞察能力，则是其在客户营销全旅程 AI 化进程中的横向拓展，真正实现了从 “工具” 到 “工具箱” 的华丽转身。

企业开展智能营销的首要前提，是实现全域数据的有效整合。客悦・ONE 凭借强大的数据处理能力，能够整合公、私域多源数据，帮助企业构建起全面、多维的客户全景画像，让企业对客户有更深入、更精准的了解。同时，基于对话数据的长期记忆挖掘能力，客悦・ONE 能够对营销及服务策略进行实时反哺与优化，彻底改变了以往营销过程中圈人不精准、投放资源浪费的困局。此外，客悦・ONE 内嵌先进的算法模型，能够实现高潜预判、复购预测、流失预警等核心功能，为企业精准把握市场动态、提升营销转化率提供了强有力的支持，成为企业实现精细化运营、提升市场竞争力的得力助手。

种种迹象表明，客悦・ONE 已不再是传统意义上单一的降本营销工具，而是一个集智能营销、智能外呼、客户洞察等多种功能于一体，能够为企业经营全方位提效的 “超级工具箱”，为智能营销行业树立了全新的标杆，引领行业发展迈向新的高度。

在 SaaS 时代，To B 业务的本质很大程度上是向企业客户兜售工具。由于各大厂所提供的工具在功能上存在一定程度的同质化，因此，如何帮助客户更好地使用这些工具，成为大厂们在 To B 业务竞争中的关键着力点，背后往往需要投入庞大的运维团队，用于客户培训、技术支持等工作。

然而，进入 AI 时代，随着技术的飞速发展与应用场景的不断拓展，To B 生意正经历着一场深刻变革。基于大模型的智能客服平台，让市场的关注点从单纯的工具功能，逐渐转向最终的服务效果与交付过程。未来，大厂或许不再需要耗费大量精力进行客户培训与促单工作，客户将主要依据产品实际表现与使用体验，自主做出选择。在这样的市场环境下，To B 厂商是否具备丰富、完善的 Agent 生态，以及强大的多智能体协作能力，将成为决定其市场竞争力的核心要素。

目前，市面上大多数基于大模型的智能客服，普遍采用先 AI 处理、再人工介入的分阶段执行模式。即先由 AI 尝试拦截并解决客户问题，对于 AI 无法处理的复杂问题，再交由人工客服处理。这种模式虽然在一定程度上提高了效率，但仍存在人工依赖度高、客户体验不够连贯等问题。

与之不同的是，客悦・ONE 秉持以基于大模型的智能客服 Agent 为主、人工为辅的创新产品理念。在这一模式下，人工客服如同经验丰富的 “老师傅”，带领着众多智能客服 Agent “徒弟” 协同执行任务。在直面用户的对话场景中，客悦・ONE 的智能客服 Agent 充分发挥拟人化优势，能够独立应对绝大多数客户咨询，极大地解放了人工客服的工作压力，同时确保客户能够获得及时、专业、个性化的服务体验。

从某种意义上讲，客悦・ONE 的 Agent 转向，是百度强大 Agent 能力外溢的生动体现。它支持从一键圈选高潜客群，到自动生成精准营销策略并触达目标客群，再到高效处理用户各类简单或复杂问题咨询的全流程自动化，每个关键节点均由 Agent 自动处理并有序推进。同时，基于对话数据的长期记忆挖掘与动态优化算法，系统能够实时对营销策略进行迭代更新，确保营销效果始终处于最佳状态。在沈抖的现场演示中，我们清晰地看到，客悦・ONE 在与用户对话过程中，能够精准识别用户意图与情绪波动，根据咨询需求灵活、无缝地切换人工客服，并借助端到端语音语言大模型，实现近乎 “无感延时” 的流畅交互体验，为用户带来了前所未有的优质服务感受。

一位业内资深观察人士指出：“用户需求与技术迭代，始终是驱动智能客服发展的两大核心动力。” 事实上，在当今数字化商业环境下，各行各业对智能营销的需求极为旺盛，金融行业尤为突出。数据显示，截至目前，智能客服在金融领域的渗透率已高达 100%，位居所有细分行业之首。

在金融行业，客服场景极为高频，然而，该行业普遍存在决策路径长、沟通成本高、用户信任建立困难等痛点。一方面，旺盛的需求与丰富的业务场景为智能营销提供了广阔的应用空间；另一方面，严格的政策监管、复杂的数据安全要求以及繁多的监管法规，又使得金融行业成为智能营销落地难度最大的行业之一。客悦・ONE 能够在金融领域实现大规模落地应用，无异于在高难度 “考场” 中成功解答了最难的试题，充分彰显了其强大的技术实力与产品适应性。

以中信金控为例，客悦・ONE 智能客服为其量身打造了大模型财富顾问解决方案，搭建起统一的智能服务入口，全面覆盖理财、基金、债券、活动等多个核心业务场景。借助客悦・ONE 强大的智能客服能力，中信金控的用户意图识别准确率大幅提升至 90% 以上，有效攻克了传统 AI 在多轮对话、逻辑推理、知识检索等方面表现不佳的 “顽疾”，显著提高了客户服务质量与效率。同时，一体化智能营销方案还为中信金控带来了诸多额外价值，如大幅减少标注工作量，知识库建设效率提升一倍等，为企业降本增效、提升核心竞争力提供了有力支撑。

除在智能客服场景大放异彩外，客悦・ONE 在营销转化与客户洞察等场景同样表现卓越。在营销转化场景中，客悦・ONE 帮助某智能硬件品牌精心打造了 “智能外呼 + RPA 企微添加” 的加粉产品及运营方案，有效提升了用户转化率与品牌影响力；在客户洞察场景中，客悦・ONE 助力某汽车品牌优化试驾流程，精准识别高价值潜客，并实现营销策略的快速迭代，为企业在激烈的市场竞争中赢得了先机。通过在多个行业、多种场景中的成功实践，客悦・ONE 充分证明了其作为一款综合性智能营销解决方案的强大实力与广泛适用性，成为企业实现数字化转型、提升市场竞争力的必备利器。

客悦・ONE 的横空出世，不仅极大地提升了智能营销的行业标准，从更宏观的视角来看，也彰显了百度智能云试图构建全行业智能化基础设施的宏大愿景与长远战略布局。

李彦宏在百度 Create 大会上深刻阐述：“创新的本质往往是成本下降，只有当成本降低，开发者和创业者们才能毫无顾虑地开展创新，企业也能够以较低成本部署大模型，进而推动各行各业应用的蓬勃发展。” 在此次大会上，百度全栈自研的四层 AI 架构全面升级，各层均取得了令人瞩目的新突破。李彦宏的表述，清晰地传达出百度致力于打造一个开放、高效、低成本的智能基础设施平台，以此为基石，深度赋能 AI 技术在各行各业的广泛落地与应用创新，推动整个社会的数字化转型与智能化升级。

在芯片层，百度智能云自主研发的昆仑芯 P800 芯片及百舸大规模推理加速能力取得重大进展，成功实现算力性能与成本的双重突破。大会现场，三万卡昆仑芯集群的震撼亮相，充分展示了百度在算力领域的强大实力。依托昆仑芯超节点为代表的先进算力集群管理能力，百度能够更好地释放文心、DeepSeek 等大模型的巨大潜能，为上层应用的繁荣发展提供坚实的算力保障，推动 AI 技术从理论走向实践，从实验室走向市场。

对于广大企业和开发者而言，百度 AI 的三层架构（芯片层、模型层、应用层）为其提供了一个理想的创新平台，使其能够在低成本的基础上，专注于应用开发与落地创新。除成本优势外，百度持续推出的客悦・ONE、秒哒等一系列面向 B 端的 AI 原生应用，从商业运营与开发实践两个维度，为企业与开发者提供了全方位的降本增效解决方案。通过这些创新应用，企业能够快速实现业务流程的智能化升级，开发者能够更高效地开发出满足市场需求的创新产品，共同推动 AI 技术在各行业的深度应用与价值创造。

凭借全栈自研的先进架构与丰富多元的应用生态，百度智能云在工具、价值、生态等多个维度，均展现出作为企业级 Agent 开发平台的独特优势与强大实力。正如沈抖在百度 Create 大会上满怀信心地表示：“（百度智能云）系统的价值，绝非仅仅解决某一个具体问题，而是赋予企业一种‘创造的能力’，助力企业在数字化浪潮中不断创新、突破，实现可持续发展。” 展望未来，随着百度智能云持续深化技术创新与生态建设，以客悦・ONE 为代表的智能营销解决方案必将在更多行业、更多场景中发挥重要作用，引领智能营销行业迈向更加辉煌的明天，为推动全球经济的数字化转型与智能化发展贡献中国智慧与中国力量。